コールセンターの仕事『向いている人』『不向きな人』経験者5人が解説

「コールセンターの仕事に向いている人ってどんな人?」

就職を考えている方向けに、『向いている人』『不向きな人』についてお伝えしていきます。

本記事では、クラウドワークスを介して、コールセンター経験者5人の方に記していただいてます。

〈20代 女性〉コールセンター経験者、向いている人・不向きな人

私は、コールセンターの仕事として、専用システムの使用方法などのお問い合わせに対して電話やメール対応業務を行っていました。

経験者の私から見て、コールセンターの仕事に向いている人、不向きな人は、このような人です。

向いている人
  • 心が広い人
  • 感情移入が激しくない人
  • さっと忘れる人
  • はっきり言葉が言える人
不向きな人
  • 感情移入してしまう人
  • 引きずってしまう人
  • 言葉遣いが悪い人

向き不向きな人の特徴と、アドバイス

コールセンターでは様々なお客様がいます。

それに、顔をみて話さないので、声や文章のみで相手の気持ちを読み取ったり逆に相手にいい印象を与えなくてはなりません。

お客様がキレていらっしゃる場合に、こちらもキレていては決着もつかないし解決もしない、メリットなど一切ありません。

心が広い人であれば、キツい言葉を言われても、柔軟に対応することができます。

また、お客様にも良い印象を与えることができる、お客様の怒りを抑えることができます。

『感情移入をしすぎない』逆に人に無関心な方が、業務をスムーズに進めることができ、効率もよくなります。

それとは、反対に、感情移入しすぎて落ち込んでいては仕事も捗らないし、次に電話してきたお客様の迷惑にもなりかねません。

また、他のスタッフの仕事が増え、迷惑になります。

心の切り替えが大事

スパッと切り替えられる人であれば、淡々と業務も進み、時間も効率よく使えます。

だからといって、失敗を反省しないというわけではありません。

『どう切り替えられるかが大事』ということです。

コールセンターはお互いの顔を見ることができないので、言葉で表現します。

言葉遣いが普段から悪いと相手に悪い印象を与えてしまい、今後、商品を使用していただけなくなってしまいます。

顔で第一印象が決まるといったようにコールセンターは『声、言葉遣いで第一印象が決まる』と思います。

なので、普段から言葉遣いが悪いと、言葉として出てしまうので、プライベートでも言葉遣いを丁寧にする必要があります。

ハキハキ喋ることも大事

また、はっきりと物事が言えることも大事です。

モゴモゴ話していても聞き取れず、印象が悪くなり、お客様に『この商品は良くない製品』というイメージをつけかねません。

ハキハキ言うことで、この商品は自信をもってご案内できる!

だからこそ次も使っていただける、ことになります。

モゴモゴ話されても話す気がなくなります。

なので、ハッキリ言うことが大事だと思います。

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〈20代 男性〉コールセンター経験者、向いている人・不向きな人

私は、健康食品や育毛剤、ダイエット食品、除毛剤、化粧品などのカスタマーセンター業務をしていました。

経験者の私から見て、コールセンターの仕事に向いている人、不向きな人は、このような人です。

向いている人
  • 接客が上手で地方訛りが出ない
  • 丁寧な言葉遣いができる人
  • 強靭なメンタルを持っている人
不向きな人
  • 頭の回転が悪い人
  • 自分で物事を考えられない人
  • 打たれ弱い人

向き不向きな人の特徴と、アドバイス

私はコロナが流行り出した頃にコールセンターに短期アルバイトとして入社しました。

コールセンターの仕事は未経験でしたが、職場には私と同じ境遇の方が多く、安心して仕事ができました。

しかし、1ヶ月も経たない間に、その人たちは次々と辞めて行きました。

辞めた人達の特徴は、

  • 接客が下手
  • 自分で物事を考えられない
  • お客さんに指摘されたことを長く引きずってしまう人

が多かったです。

マニュアルを覚えることが『大変』

私が働いていたコールセンターは、約10種類の商品を取り扱っていて、それぞれの接客マニュアルがありました。

1つの製品のマニュアルを覚えるだけでも大変なのに、10種類も覚えないといけません。

定期購入に切り替える営業もあり

初回購入○○円、といった製品を購入したお客様に対して、『定期購入へ切り替えをお願いする業務』もありました。

定期購入切り替えに成功したら1件につきプラス100円のマージンがつきました。

定期購入に切り替えるマニュアルトークがありましたが、それでは切り替えてくれません。

お客様を納得させるような自己流の説明が必要ですし、マニュアルに書いてないような質問に対しての受け答えを自分で考えれない人は辞めていきます。

クレーム対応に耐え切れず辞めていく人が多い

そして、コールセンターで1番きついのがクレーム対応であり、それに耐えきれず辞めていく人も多いです。

コールセンターは電話越しでの対応なので、お客様もかなり強気で言ってきます。

クレームや理不尽な要望に上手く逃げれない人は相当きつい仕事です。

臨機応変な人は、高収入を得れる

向いてる人の特徴は覚えが早い人で、マニュアルに縛られず臨機応変に対応できる人です。

私が働いてたコールセンターは約10社の製品を請け負っていました。

電話がかかってくる会社は、毎回ランダムで選択されるため、電話が繋がった瞬間に『どのような会社の製品なのか』注文シートを手に取らないといけません。

仕事ができる人は、瞬時に、正しい注文シートを探しながら接客を始めてます。

また、マニュアルを半分くらい自己流にして接客する人が多いです。

そういう人は90%以上の確率で定期購入引き上げに成功しています。

さらに、『どんな質問をされてもテンポ良く返答できる』という臨機応変の対応が上手です。

それができる人はクレーム対応も上手く、スムーズに対応を済まして次の電話応対に進めることができます。

結論を言いますと、コールセンターでは『何を言われても全く傷つかない強靭なメンタルを持つ人でないと続けることができない仕事』です。

〈30代 女性〉コールセンター経験者、向いている人・不向きな人

私は、テクニカルサポートやカスタマーサポートの仕事をしていました。

経験者の私から見て、コールセンターの仕事に向いている人、不向きな人は、このような人です。

向いている人
  • 言葉で説明するのが上手い人
不向きな人
  • 新しいことを覚えるのが苦手な人

向き不向きな人の特徴と、アドバイス

社内テクニカルサポートの場合、迅速に機材トラブルや、サービストラブルの対処方法などを伝えなければいけないので、新しいサービスが出ると最速で基本操作や基本トラブル対処法を頭に入れないといけません。

サービス開始当日は必ずと言っていいほど、回線がパンクしてしまうくらいに電話がかかってきます。

基本的にトラブルについてはすぐに答えられるようにしておかないといけません。

しかし、サービス開始初日は予想外のトラブルが起きる可能性も高いため、イレギュラーなトラブルに臨機応変に対処方法を考えたり、システム部署にトラブル内容をしっかり正しく伝えるという仕事もあります。

その際に、トラブル状況のヒアリングをしっかりしておかないと、トラブル解決に無駄な時間がかかってしまうため、状況把握能力も必要です。

なので、テクニカルサポートの仕事は、新しいことを覚えるのが苦手な人や、説明が苦手な人には不向きな仕事かと思います。

臨機応変に対応でき、説明がうまい人は向いている

一方で新しいマニュアルを見ながら、臨機応変に考え、説明出来る人にはとても向いている仕事です。

カスタマーサポートの場合は、基本的に製品やサービスに対して分かりにくいことがあったり、トラブルがあったりのお客様からの電話を受けます。

こちらに対して、少なからずマイナスのイメージがある状態で電話がかかってくることがほとんどです。

イライラしていたり、態度が悪かったり、怒鳴ってくる方も少なくありません。

そういったことがあっても、すぐ凹んだり傷付いたりせず、けろっと忘れられてしまえる人にはとてもオススメです。

逆に引きずりやすいタイプの人には向きません。

合わない方は、気を病んでしまったり、体調を崩して辞めていってしまったパターンもあるので、無理は禁物な仕事です。

〈50代 女性〉コールセンター経験者、向いている人・不向きな人

宅配会社のコールセンターとして、集荷や再配達受付、問い合わせクレーム対応業務を行っていました。

経験者の私から見て、コールセンターの仕事に向いている人、不向きな人は、このような人です。

向いている人
  • ポジティブな人
不向きな人
  • 気持ちの切り替えが苦手な人

向き不向きな人の特徴と、アドバイス

コールセンターにもいろいろな業種があると思いますが、どの業種にも共通するのがクレーム対応ではないかと思います。

クレームの数が多い少ないに関わらず、会社の声の窓口としては、決して避けては通れない業務になります。

ひどい時は朝一番に怒鳴られる時もありますし、運が悪い日はクレームばかり立て続けに受けてしまう可能性もあります。

そんな時、ポジティブに捉え、心の中のモヤモヤを消化しなければいけません。

職場の人と話すことで、スッキリできる

方法はいくらでもありますが、私の場合は、同じ業務に携わっている方達と話をするのが一番の消化材料となりました。

クレームを受けると誰でも嫌な気持ちになってしまいますし、自分に対してのクレームではなくてもかなり凹みます。

しかし、そんな気持ちのまま仕事を続けてしまうと、何故か次の受信までその流れが続いてしまい、今度は全く落ち度のないお客様にまで不快感を与える事となっていしまいます。

それこそ自分へのクレームとなります。

きっと次は良いお客様だ!

今のはたまたまだ!

とポジティブに捉え、すぐに気持ちを切り替える事ができなければ、コールセンターの仕事に携わっていくのはなかなか難しいと思います。

いつも前向きに、そして、顔は見えなくても笑顔で応対できる人の場合、自然とクレームの数も少なくなる傾向があるように思います。

〈30代 女性〉コールセンター経験者、向いている人・不向きな人

私は、下記の発信系のコールセンター業務を経験しました。

  • インターネット回線の契約
  • 寝具のお試し、契約
  • 動画サイトのお試し、契約

経験者の私から見て、コールセンターの仕事に向いている人、不向きな人は、このような人です。

向いている人
  • 多少きつい言葉を言われても、さらっと受け流せる人。
  • ゆっくりとした口調で、抑揚をつけて話すことが出来る人。
  • 断られても、諦めない人。(数をこなせば当たる!)
  • トークスクリプト(台本)通りに、落ち着いて読む事が出来る人。
不向きな人
  • お客様との対応に一喜一憂する人。
  • 感情が声に出やすい人。

向き不向きな人の特徴と、アドバイス

私は学生時代に約2年間、コールセンターでアルバイトをしていました。

コールセンターと聞くと、かかってきた電話に対しての受け答えというイメージがありましたが、私が配属されたのは、アウトバウンド(発信)の部署でした。

基本的にはトークスクリプト(台本)があり、その通りに読み進めていきます。

アポイントメントもなしに電話をかけているので、ガチャ切りはもちろん、お断りされる事もあります。

『断られるのが当たり前!』と思ってやる事が大事です。

一番多くかけた電話が、ひかり回線の新規契約、乗り換えの電話でした。

断られても、『そうですよね。』と一度は同意し、更に話を進めていました。

いくら仕事でも、何度も断られると、自分を否定される気持ちになったので、相手の言葉をさらっと受け流せる人が向いています。

また、契約を取れた!と思っても、後から断られる事もありました。

まさに、『一喜一憂』です。

実際、1回目の対応で契約の意思を確認出来ても、後の確認電話で断られる事もしばしばあったので、一喜一憂せず、業務を淡々とこなす事をオススメします。

もちろん、慣れれば結果がついてきたので、ホワイトボードに、契約が取れた時に貼られるマグネットが増えるのは嬉しかったです。

また、顔が見えないので、こちらの声色で、感情はすぐに伝わります。

感情が声に出にくいようにするのもポイントだと思いました。

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まとめ

以上となります。最後にコールセンター経験者5人の『向いている人』について、共通する部分をまとめます。

  • ケロッと気持ちの切り替えができる人
  • ハキハキした口調でしゃべれる人
  • 臨機応変に対応できる人
  • 記憶力がよい人
  • 一喜一憂しない人

上記に該当する方は、コールセンターの仕事に向いているので、オススメです。

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