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現役が語る。生活相談員としての『やりがい』『大変と思うこと』『ミスの解決方法』

本記事では、ショートステイで生活相談員をしている方に、生活相談員としての『やりがい』『大変なこと』『辞めたいと思ったこと』『ミスをした時の解決方法』を紹介していただいています。

生活相談員での、やりがい

生活相談員のやりがいは、やはり利用者に「あなたが担当で良かった」「あなたに会えてよかった」と言われることです。

言われるためには並大抵な努力ではないですが、努力したからこそ『やりがいのある仕事』だと言えます。

毎日、利用者との距離をつめていき、利用者が相談しやすい関係性を築くことが業務において重要です。

利用者の苦労している点や目標としていることを一緒に解消していき、不可能だとおもわれることができるようなったり、ADLの上昇できたり、介護度を軽くできたり…

利用者はもちろん利用者家族、他の医療サービス提供者との連携の中で一緒の課題を共有し、乗り越えたときの感動はすばらしいものです。

また、夜勤なしで働く介護士よりも専門業務になるため、給料が高額になることも嬉しい点です。

生活相談員の仕事は、苦情対応が特に大変

生活相談員の大変だと思ったことは、たくさんありますが、なかでも苦情の処理をしている時が一番強く思います。

生活相談員は施設において、利用者や利用者家族、場合によってはケアマネジャーからの苦情対応も業務のうちです。

苦情の多くはサービス提供の質に関するものです。

介護士や看護師の言葉遣いから『怪我をさせられた』『介助が荒い』等の虐待を疑う苦情まで多岐にわたりますが、苦情対応の仕方を間違えれば裁判に発展しかねない場合もあり、細心の注意が必要です。

基本的には、介護士や看護師の該当職員やその場にいた職員に聞き取り調査をし、事実関係を確認します。

ケアマネジャーなど他のサービス提供者から苦情を知らされる場合に多いのですが、利用者や利用者家族の思い違いや介護士、看護師とのすれ違いから苦情に発展し、実際に起きたことよりも大きい形で生活相談員まで伝わってくることもあります。

なので、介護士や看護師の今後の指導のためにもしっかりと事実関係を明らかにすることが重要だと思います。

職員の直接的な指導は各上級職員にお願いすることが多いですが、生活相談員も職員と利用者の関係性をよく観察することが再発防止には必要です。

また、怪我や酷いと死亡したなどの重大事故の場合には、生活相談員と施設長と密に連絡を取り合い、今後の対応を慎重に決定していきます。

生活相談員をして『辞めたい』と思ったこと

生活相談員を辞めたいと思ったことは、ミスをしてまった時が一番辞めたいと思う瞬間です。

医療従事者はミスができない職種ですが、スピードも求められていて迅速、的確に仕事をすることが求められます。

しかし、人間なのでミスもあります。

そういった場合、生活相談員のミスは利用者のみならず、利用者家族や他のサービス提供者にも迷惑をかけてしまうこともあり、各所に謝罪して回ることも多々あります。

色んな人に迷惑をかけてしまい『申し訳ない』という罪悪感から『私、生活相談員向いてないのかな』と思ったことは一度や二度ではありません。

また、職員同士のすれ違いから板挟みになることも多い生活相談員。

あの介護士はこう言っていた、でもあの看護師はこう言った、などの言葉のやりとりでのすれ違いや介護観の違いで職員同士の口論は少なくありません。

なるべく中立な立場で職員同士を見守っていきたいところではありますが、たくさんの職員から話を聞くこともあり、精神的に疲れてしまうこともあります。

生活相談員としてのミスを解決する方法

生活相談員として、現状を変える解決方法は悩みによると思いますが、一つずつ考えてみましょう。

まず、ミスをしてしまうという悩みについてです。

ミスは何故してしまうのでしょうか、考えたことはありますか?

ほとんどのミスは見直しを行うことで防ぐことができます。

また、スピードを求められることもありますが、焦らずゆっくり行うことを心がけてみてください。

ミスをすれば信用の失墜に直結します。

ミスをするよりもゆっくり丁寧な仕事のほうが喜ばれます。

遅くなってしまった場合には、「遅くなり、申し訳ありません」の一言を添えればよっぽど大丈夫です。

また、ミスをしてしまった場合には、誠心誠意しっかり謝罪することが重要です。

開き直ったり、言い訳したり、嘘をついたり・・・そんな生活相談員に利用者や利用者家族は心を開いて相談なんかしてくれません。

誠心誠意謝罪をし、信頼を取り戻すためにミスを繰り返さないこと、再発防止策を具体的に提示し、明確に改善する意志をみせることが信頼回復の一歩です。

生活相談員の悩みで介護職員や看護職との板挟みで心労がたまることはよくあることです。

全ての職員に対し、中立であること、公正な判断をしなければならないことを明確にしていくことが求められます。

時に私情を挟みそうになる場合もあるかもしれませんが、利用者に関わる判断や事実を追及しなればいけない場面では、私情は抜きにして利用者主体で考えることが求められます。

介護観の違いによって、職員によって優先したいケアが違います。

そのため『あの職員は利用者のためになる介護ができていない』『どうにかしてくれ』という意見や…

『このケアが必要だとあの職員は主張しているが、そのケアを行うことで健康面は大丈夫なのか』『エビデンスはあるのか』という意見は比較的多く職員から聞かれることが多いです。

ですが、一人一人の介護観を大事にし、一番利用者に有益とされるケアを多職種連携し、カンファレンスなどオープンな場で模索していく音頭を取っていくことが生活相談員には求められます。
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